ช่วงปลายปีแบบนี้ผมเชื่อว่าหลายบริษัทคงอยู่ในช่วงของการประเมินผลงานของตนเอง
ว่าทั้งปีที่ผ่านมานั้น ผลงานของบริษัทตนเองเป็นอย่างไร ในแต่ละด้าน
ไม่ว่าจะเป็น ผลกำไร ยอดขาย ต้นทุน และอีกเรื่องหนึ่งที่หลายๆ
บริษัทมักจะมีการวัดผลงานก็คือ
เรื่องของความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อการให้บริการของบริษัทว่าเป็นอย่างไร
โดยเฉพาะในธุรกิจบริการนั้น เรื่องนี้ถือเป็นเรื่องที่สำคัญมาก
เพราะความพึงพอใจของลูกค้าคือสิ่งที่จะทำให้ธุรกิจบริการเติบโตต่อไปได้
อย่างยั่งยืน
แล้วปีนี้ความพึงพอใจลูกค้าที่ประเมินออกมาเป็นอย่างไรกันบ้างครับ เข้าเป้าตามที่บริษัทต้องการหรือไม่
ถ้าไม่เข้าเป้า ลองพิจารณาดูว่าอะไรกันแน่ที่เป็นสาเหตุ
หลายองค์กรพอเห็นว่าอัตราความพึงพอใจของลูกค้าที่ออกมาจากการประเมินนั้น
ยังอยู่ในเกณฑ์ต่ำเกินไปกว่าเป้าหมายที่กำหนดไว้
ก็วางแผนที่จะพัฒนาวิธีการในการให้บริการใหม่
เพื่อที่จะได้ตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้ได้
ก็มีการวางแผนพัฒนาเครื่องมือต่างๆ ออกมาอย่างมากมาย
และเชื่อมั่นอย่างยิ่งว่า ปีถัดไป ด้วยเครื่องมือใหม่ๆ ที่คิดไว้นั้น
จะทำให้ลูกค้ามีความพึงพอใจสูงขึ้นว่าเดิม
แต่พอถึงเวลาเข้าจริงๆ ผลของความพึงพอใจลูกค้าที่เราต้องการกลับไม่ออกมาตามแผนงานที่วางไว้เลย ทำไมถึงเป็นแบบนั้น
จาก
ผลการวิจัยของบริษัทใหญ่ๆ
ที่อยู่ในธุรกิจการให้บริการในเรื่องของความพึงพอใจของลูกค้านั้น
ก็พบว่าลูกค้าจะเกิดความพึงพอใจได้
ก็ต่อเมื่อพนักงานในองค์กรมีความพึงพอใจในการทำงานก่อน
ไม่ทราบว่าท่านผู้อ่านเห็นด้วยกับข้อความข้างต้นหรือไม่ครับ
ผมเองเห็นด้วยเต็มที่เลยครับ เพราะได้ประสบมากับตนเองเลยว่า
องค์กรที่พนักงานมีความพึงพอใจในการทำงาน พอใจกับผู้บริหาร
และสภาพแวดล้อมในการทำงานด้านต่างๆ จะมีความสุขในการทำงาน
และจะส่งต่อความสุขนี้ไปยังลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการด้วย
ผิดกับบางองค์กรที่พนักงานไม่เคยมีความสุขในการทำงานเลย ไม่พอใจกับนโยบายต่างๆ
รวมทั้งผู้บริหารขององค์กร และสภาพแวดล้อมในการทำงาน สิ่งที่เกิดขึ้นก็คือ
เมื่อพนักงานไม่มีความสุข การส่งต่อความสุขให้ลูกค้าก็จะไม่เกิดขึ้น
หรือถ้ามีการให้บริการ ก็จะบริการแบบฝืนๆ ยิ้มแบบฝืนๆ
บางคนอยู่ต่อหน้าลูกค้าก็ยิ้มให้ แต่พอลูกค้าคล้อยหลัง
ก็ด่าเลยก็มีว่าเรื่องมาก
ซึ่งผมเองก็เคยได้ยินพนักงานที่นินทาลูกค้าลับหลัง โดยที่ไม่รู้ตัวว่า
ลูกค้ายังไม่ได้เดินไปไหนไกลเลย
และอาจจะได้ยินในสิ่งที่พนักงานคุยกันด้วยซ้ำไป
ลองคิดดูสิครับว่า ถ้าท่านเป็นลูกค้าคนนั้น จะรู้สึกอย่างไร จะกลับมาซื้อสินค้าและบริการของที่นั่นอีกหรือไม่ และอยากจะแนะนำเพื่อนๆ ให้มาใช้บริการที่นี่อีกหรือไม่
ดังนั้น ถ้าท่านอยู่ในธุรกิจบริการ
และต้องการที่จะสร้างความพึงพอใจและความสุขให้กับลูกค้าอย่างเต็มที่ได้นั้น
สิ่งแรกที่ท่านจะต้องทำก็คือ
ปรับปรุงวิธีการบริหารงานภายในองค์กรและปรับปรุงวิธีการบริหารคนในบริษัท
โดยทำให้พนักงานมีความสุขในการทำงานมากที่สุด
ซึ่งพนักงานจะมีความสุขในการทำงานได้ก็ต่อเมื่อ
- ผู้บริหารให้ความใส่ใจและสนใจในเรื่องของพนักงานมากกว่าผลกำไร
- ผู้บริหารให้ความเป็นธรรมกับพนักงานในการทำงาน และการให้รางวัลต่างๆ
- สร้างบรรยากาศในการทำงานที่เป็นมิตร มีความสนุกสนานในการทำงนในหมู่พนักงาน
- มีการสื่อความในด้านต่างๆ ขององค์กรลงในทุกระดับของพนักงาน โดยไม่ปิดบัง
เมื่อ
ใดที่พนักงานมีความสุข
เมื่อนั้นลูกค้าของท่านก็จะได้รับความสุขนั้นอย่างแน่นอน
และเป็นความสุขที่ออกมาจากใจพนักงานอย่างแท้จริง
ไม่ใช่แค่การฝืนและการเสแสร้งครับ
