จริงหรือที่การประเมินผลงานจะตัดความรู้สึกของคนประเมินออกไปได้

มีคำถามมาค่อนข้างเยอะในปีนี้ ที่เกี่ยวข้องกับเรื่องของการประเมินผลงานพนักงาน ว่าจะมีวิธีการทำอย่างไรให้การประเมินผลงานออกมาเป็นธรรม และสะท้อนผลงานของพนักงานให้ได้มากที่สุด และที่สำคัญ ทุกแห่งถามเหมือนกันหมดว่า จะมีวิธีการอย่างไรที่ทำให้คนประเมิน ทำการประเมินโดยไม่ใช้ความรู้สึกในการประเมิน แต่ใช้ข้อเท็จจริง และเหตุผลในการประเมินผลงาน

คำถามของผมก็คือ “ในการประเมินผลงาน เราตัดความรู้สึกของคนประเมินออกไปได้จริงๆ หรือ”
ท่านผู้อ่านล่ะครับ คิดอย่างไรครับ ท่านสามารถที่จะตัดเอาความรู้สึกชอบ ไม่ชอบ ออกจากการประเมินผลงานได้จริงหรือไม่ จากประสบการณ์ที่ทำงานเกี่ยวกับเรื่องของการประเมินผลงาน การบริหารผลงานมาเกือบ 20 ปี ผมบอกได้เลยว่า เราไม่สามารถที่จะตัดความรู้สึกในการประเมินผลออกจากจิตใจของเราได้เลยครับ

แต่....เราสามารถที่จะปรับความรู้สึกที่ใช้ในการประเมินผลให้เป็นความรู้สึกที่อยู่บนพื้นฐานของผลงานพนักงานจริงๆ ได้ครับ ปัญหาก็คือ คนประเมินคนนั้นจะยอมปรับสักแค่ไหน

โดยทั่วไปแล้วในการประเมินผลอะไรก็แล้วแต่ คนเราก็จะมีสองส่วนประกอบกันอยู่แล้วก็คือ เหตุผล และความรู้สึกครับ บางครั้งเราก็เอาเหตุผลมาอธิบายความรู้สึก บางทีเราก็เอาความรู้สึกมาอธิบายเพื่อให้มีเหตุผล บางเรื่องก็ตัดกันไม่ขาดว่าจริงๆ เป็นความรู้สึกหรือเป็นเหตุผลกันแน่

แต่ที่แน่ๆ ก็คือ ในการประเมินผลงานนั้น ผู้ประเมินจะต้องใช้ความรู้สึกที่อยู่บนพื้นฐานของเหตุและผล โดยเอาผลงานของพนักงานที่แสดงออกเป็นที่ตั้งเพื่อที่จะดูว่าผลงานที่ได้ออกมานั้นเป็นอย่างไร

• การประเมินโดยใช้เหตุและผลมากหน่อย ส่วนแรกที่เราสามารถตัดเอาความรู้สึกของคนประเมินออกไปได้มากหน่อยก็คือ ส่วนของผลลัพธ์ในการทำงาน ซึ่งในปัจจุบันเราสามารถนำเครื่องมือที่เรียกกว่าตัวชี้วัดผลงานมาใช้ในการมองผลงานของพนักงานได้ โดยบางตำแหน่งเราสามารถวัดผลงานได้เป็นตัวเลขชัดเจนมาก ซึ่งตัวชี้วัดนี้เองที่ทำให้เราสามารถให้เหตุผลว่าทำไมผลงานพนักงานถึงออกมาดีหรือไม่ดีอย่างไร โดยไปเทียบกับเป้าหมายที่เราตั้งไว้นั่นเอง ในส่วนนี้ใช้ข้อเท็จจริงในการทำงานมาวัดกันโดยตรง ดังนั้นประเมินไม่ยาก แต่สิ่งที่จะยากก็คือ ตอนตั้งเป้าหมายนี่แหละครับ ถ้าองค์กรใดที่ไม่มีการวางระบบบริหารผลงานไว้อย่างดี เป้าหมายที่หัวหน้าจะตั้งให้ลูกน้องก็จะใช้ความรู้สึกเข้ามาทันทีครับ ก็คือ ชอบใคร รักใคร ก็กำหนดเป้าหมายที่ง่ายๆ หน่อย แต่ถ้าหมั่นไส้ลูกน้องคนไหน ก็กำหนดเป้าหมายให้ยากหน่อย นี่แหละครับความยากของการใช้ ตัวชี้วัดผลงาน ขนาดว่าพยายามเอาความเป็นวิทยาศาตร์เข้ามาใช้แล้วนะครับ แต่สุดท้ายคนเราก็ยังสามารถเอาความรู้สึกเข้ามาปะปนได้อยู่ดี

• การประเมินโดยใช้ความรู้สึกมากหน่อย ส่วนนี้มักจะเป็นการประเมินในส่วนของพฤติกรรมการทำงาน ซึ่งก็ยากที่จะกำหนดเป็นตัวเลขที่วัดได้จริงๆ โดยมากก็จะใช้การเปรียบเทียบพฤติกรรมที่เป็นมาตรฐาน เทียบกับพฤติกรรมที่พนักงานแสดงออกจริงๆ ว่าเป็นอย่างไรบ้าง ซึ่งตรงจุดนี้เอง ถ้าผู้ประเมินไม่มีความเข้าใจในพฤติกรรมที่ต้องการจะประเมินอย่างลึกซึ้งแล้ว ผลก็คือ การประเมินครั้งนั้นจะกลายเป็นความรู้สึกล้วนๆ เลยครับ ดังนั้นสิ่งที่จะต้องทำให้ชัดเจนมากๆ ก็คือ พฤติกรรมที่ต้องการให้พนักงานแสดงออกนั้นหน้าตาเป็นอย่างไร การเขียนเป็นตัวหนังสือก็ยังตีความแตกต่างกันได้มาก บางแห่งทำเป็น วีดิโอเลยครับว่านี่คือพฤติกรรมที่เราต้องการ หรือไม่ต้องการ ให้ทุกคนเห็นภาพนี้ชัดเจน แล้วเอาภาพนี้ไปเทียบกับพฤติกรรมจริงๆ ของพนักงานที่แสดงออก ซึ่งก็ยังไม่สามารถลบความรู้สึกในการประเมินออกไปได้อยู่ดีครับ

การที่เราจะประเมินพฤติกรรมให้ได้ชัดเจนนั้น สิ่งที่มักจะนำมาใช้ก็คือ ให้คนอื่นช่วยประเมินด้วย คนอื่นในที่นี้ก็คือคนที่ใช้บริการพนักงานคนนั้น ว่ามีใครบ้าง เพื่อที่จะได้ให้เขาช่วยเราสังเกตพฤติกรรมของพนักงาน ซึ่งบางครั้งหัวหน้าคนเดียวมองไม่ออกจริง ๆหรือไม่ก็มองไม่เห็นในบางส่วน ก็จะช่วยให้ลดความรู้สึกของหัวหน้างานโดยตรงลงไปได้บ้าง

การที่องค์กรจะแก้ไขปัญหาการประเมินผลงานของเหล่าหัวหน้างานให้เป็นธรรมนั้น อย่าไปบังคับ หรือคิดแต่เพียงว่าต้องไม่ใช้ความรู้สึกในการประเมิน ซึ่งมันเป็นไปแทบไม่ได้เลย แต่อยากให้เปลี่ยนเป็นว่า จะพัฒนาหัวหน้างานอย่างไรให้ใช้ความรู้สึกในการประเมินอย่างเป็นธรรม และสามารถอธิบายเหตุผลได้อย่างชัดเจนว่าทำไมถึงประเมินให้แบบนั้น เอาข้อเท็จจริงมาว่ากันเลยจะดีกว่าครับ