ช่วงปลายปีแบบนี้ผมเชื่อว่าหลายบริษัทคงอยู่ในช่วงของการประเมินผลงานของตนเอง ว่าทั้งปีที่ผ่านมานั้น ผลงานของบริษัทตนเองเป็นอย่างไร ในแต่ละด้าน ไม่ว่าจะเป็น ผลกำไร ยอดขาย ต้นทุน และอีกเรื่องหนึ่งที่หลายๆ บริษัทมักจะมีการวัดผลงานก็คือ เรื่องของความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อการให้บริการของบริษัทว่าเป็นอย่างไร โดยเฉพาะในธุรกิจบริการนั้น เรื่องนี้ถือเป็นเรื่องที่สำคัญมาก เพราะความพึงพอใจของลูกค้าคือสิ่งที่จะทำให้ธุรกิจบริการเติบโตต่อไปได้ อย่างยั่งยืน
แล้วปีนี้ความพึงพอใจลูกค้าที่ประเมินออกมาเป็นอย่างไรกันบ้างครับ เข้าเป้าตามที่บริษัทต้องการหรือไม่
ถ้าไม่เข้าเป้า ลองพิจารณาดูว่าอะไรกันแน่ที่เป็นสาเหตุ
หลายองค์กรพอเห็นว่าอัตราความพึงพอใจของลูกค้าที่ออกมาจากการประเมินนั้น ยังอยู่ในเกณฑ์ต่ำเกินไปกว่าเป้าหมายที่กำหนดไว้ ก็วางแผนที่จะพัฒนาวิธีการในการให้บริการใหม่ เพื่อที่จะได้ตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้ได้ ก็มีการวางแผนพัฒนาเครื่องมือต่างๆ ออกมาอย่างมากมาย และเชื่อมั่นอย่างยิ่งว่า ปีถัดไป ด้วยเครื่องมือใหม่ๆ ที่คิดไว้นั้น จะทำให้ลูกค้ามีความพึงพอใจสูงขึ้นว่าเดิม
แต่พอถึงเวลาเข้าจริงๆ ผลของความพึงพอใจลูกค้าที่เราต้องการกลับไม่ออกมาตามแผนงานที่วางไว้เลย ทำไมถึงเป็นแบบนั้น
จาก ผลการวิจัยของบริษัทใหญ่ๆ ที่อยู่ในธุรกิจการให้บริการในเรื่องของความพึงพอใจของลูกค้านั้น ก็พบว่าลูกค้าจะเกิดความพึงพอใจได้ ก็ต่อเมื่อพนักงานในองค์กรมีความพึงพอใจในการทำงานก่อน
ไม่ทราบว่าท่านผู้อ่านเห็นด้วยกับข้อความข้างต้นหรือไม่ครับ
ผมเองเห็นด้วยเต็มที่เลยครับ เพราะได้ประสบมากับตนเองเลยว่า องค์กรที่พนักงานมีความพึงพอใจในการทำงาน พอใจกับผู้บริหาร และสภาพแวดล้อมในการทำงานด้านต่างๆ จะมีความสุขในการทำงาน และจะส่งต่อความสุขนี้ไปยังลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการด้วย
ผิดกับบางองค์กรที่พนักงานไม่เคยมีความสุขในการทำงานเลย ไม่พอใจกับนโยบายต่างๆ รวมทั้งผู้บริหารขององค์กร และสภาพแวดล้อมในการทำงาน สิ่งที่เกิดขึ้นก็คือ เมื่อพนักงานไม่มีความสุข การส่งต่อความสุขให้ลูกค้าก็จะไม่เกิดขึ้น หรือถ้ามีการให้บริการ ก็จะบริการแบบฝืนๆ ยิ้มแบบฝืนๆ บางคนอยู่ต่อหน้าลูกค้าก็ยิ้มให้ แต่พอลูกค้าคล้อยหลัง ก็ด่าเลยก็มีว่าเรื่องมาก ซึ่งผมเองก็เคยได้ยินพนักงานที่นินทาลูกค้าลับหลัง โดยที่ไม่รู้ตัวว่า ลูกค้ายังไม่ได้เดินไปไหนไกลเลย และอาจจะได้ยินในสิ่งที่พนักงานคุยกันด้วยซ้ำไป
ลองคิดดูสิครับว่า ถ้าท่านเป็นลูกค้าคนนั้น จะรู้สึกอย่างไร จะกลับมาซื้อสินค้าและบริการของที่นั่นอีกหรือไม่ และอยากจะแนะนำเพื่อนๆ ให้มาใช้บริการที่นี่อีกหรือไม่
ดังนั้น ถ้าท่านอยู่ในธุรกิจบริการ และต้องการที่จะสร้างความพึงพอใจและความสุขให้กับลูกค้าอย่างเต็มที่ได้นั้น สิ่งแรกที่ท่านจะต้องทำก็คือ ปรับปรุงวิธีการบริหารงานภายในองค์กรและปรับปรุงวิธีการบริหารคนในบริษัท โดยทำให้พนักงานมีความสุขในการทำงานมากที่สุด ซึ่งพนักงานจะมีความสุขในการทำงานได้ก็ต่อเมื่อ
- ผู้บริหารให้ความใส่ใจและสนใจในเรื่องของพนักงานมากกว่าผลกำไร
- ผู้บริหารให้ความเป็นธรรมกับพนักงานในการทำงาน และการให้รางวัลต่างๆ
- สร้างบรรยากาศในการทำงานที่เป็นมิตร มีความสนุกสนานในการทำงนในหมู่พนักงาน
- มีการสื่อความในด้านต่างๆ ขององค์กรลงในทุกระดับของพนักงาน โดยไม่ปิดบัง
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น