สร้างความน่าเชื่อถือ โดยการหยุดพูดแล้วหันมาฟังให้มากขึ้น

 เรื่องของความน่าเชื่อถือนั้นเป็นเรื่องสำคัญของการเป็นผู้นำในองค์กรไม่ว่าจะอยู่ในระดับไหนขององค์กรก็ตาม ผู้นำในทุกระดับจะสามารถนำได้ และผู้ตามยินดีที่จะเดินตามแนวทางของผู้นำได้นั้น สิ่งที่ผู้นำจะต้องสร้างให้เกิดขึ้นให้ได้ก็คือ ต้องสร้างความน่าเชื่อถือในสายตาของพนักงานให้ได้ มิฉะนั้นเราคงเป็นผู้นำที่ไม่มีใครอยากจะตาม ซึ่งโดยทั่วไปก็คือ เป็นผู้นำแค่เพียงตำแหน่งเท่านั้น
วิธีการง่ายๆที่สามารถสร้างความน่าเชื่อถือในตัวของเราในฐานะผู้นำได้ ก็คือ “การฟัง” นั่นเอง

หลายคนอาจจะคิดว่า การฟัง เป็นเรื่องที่ง่ายมาก เพราะเราเกิดมาแล้วก็ฟังกันมาตั้งแต่เด็กๆ แล้ว ไม่เห็นจะยากอะไรเลย แต่หารู้ไม่ว่า เรื่องของการฟัง ที่เราฟังมาตั้งแต่เด็กนี่แหละครับ เป็นเรื่องที่ยากมาก

ก่อนอื่นต้องแยกระหว่างสองคำนี้ให้ชัดเจนก่อน ก็คือ คำว่า “ฟัง” กับคำว่า “ได้ยิน” สองคำนี้แตกต่างกันอย่างสิ้นเชิง การฟังที่ดีนั้นจะต้องเป็นอะไรที่ลึกกว่าการได้ยินเฉยๆ และถ้าจะให้ดีนั้นจะต้องฟังอย่างเข้าใจคนที่พูดกับเรา ไม่ใช่แค่เพียงฟังอย่างตั้งใจไม่พอครับ ต้องเข้าใจในสิ่งที่ผู้พูดกำลังสื่อมาหาเราด้วย นี่คือความยากครับ เพราะส่วนใหญ่คนเรามักจะฟัง ฟังแล้วก็นำไปเชื่อมโยงกับประสบการณ์ต่างๆ ของตนเองที่ผ่านมา อีกทั้งพยายามจะยัดเยียดประสบการณ์ของตนเองให้กับผู้อื่นอีกต่างหาก ทั้งๆ ที่คนอื่นกำลังอยากให้เราเข้าใจ แต่เรากลับไม่ยอมเข้าใจ แถมยังเอาสิ่งที่เขาไม่อยากได้ ไปยัดใส่สมองของเขาอีก ผลสุดท้ายก็เกิดความไม่เข้าใจกันขึ้น หัวหน้าก็มองตนเองว่าเราก็ตั้งใจฟังลูกน้องแล้วนะ ในฝั่งลูกน้องก็คิดในใจว่า หัวหน้าเรานี่ไม่เคยที่จะเข้าใจเราเลย ไม่เคยฟังเราให้จบก่อนเลย เป็นต้น

 ดังนั้นการที่เราจะเป็นผู้นำที่ลูกน้องให้ความเชื่อถือได้นั้น สิ่งแรกที่จะต้องทำให้ได้ก็คือ การฟังอย่างเข้าใจ แล้วจะทำอย่างไรกันดี จึงจะเข้าใจผู้พูด

• อยากขัดจังหวะผู้พูดเด็ดขาด เรื่องนี้สำคัญมากครับ เวลาที่ลูกน้องเรากำลังพูดอะไรให้เราฟัง ขออย่าเพิ่งขัดจังหวะเขา รอให้เขาพูดให้จบก่อน แม้ว่าเรื่องที่เขาพูดเราจะรู้แล้ว มีประสบการณ์มาแล้วก็ตาม แต่ก็ขอให้อย่าทำเป็นอวดรู้ต่อหน้าลูกน้อง เพราะมันไม่มีประโยชน์อะไรเลย ลูกน้องต้องการให้เรารับฟัง ไม่ได้ต้องการมาฟังเราโชว์สรรพคุณที่ผ่านมา ดังนั้นจงนิ่ง ฟัง พยักหน้าพองาม ให้เขารับทราบว่าเรากำลังตั้งใจฟังอยู่นะ

• ทำความเข้าใจผู้พูด ถ้าเรากำลังฟัง สิ่งที่เราจะต้องทำก็คือ ต้องมั่นใจว่าเราเข้าใจคนพูดจริงๆ หรือเปล่า เราคิดไปเองบ้างหรือเปล่า หรือเราเอาสิ่งที่เขาพูดมาเชื่อมโยงกับประสบการณ์ในอดีตของเราบ้างหรือเปล่า ถ้ายังไม่เข้าใจ หรือยังไม่แน่ใจว่าผู้พูดต้องการสื่ออะไร สิ่งที่ควรจะทำก็คือ ถาม เพื่อให้ผู้พูดอธิบายเพิ่มเติม

• จงฟังให้มากกว่าพูด นี่เป็นอีกเรื่องที่ไม่ควรทำอย่างยิ่ง ก็คือ พอพนักงานพูดจบ คราวนี้หัวหน้าเริ่มบ้าง ก็คือ พูดถึงเรื่องราวในอดีตของตนเอง ที่ต้องผ่านความยากลำบากในเรื่องต่างๆ มากมาย ทั้งๆ ที่ลูกน้องไม่ได้ถามอะไรสักคำ เอาสิ่งที่เราเคยทำมายัดเยียดให้กับลูกน้อง จากนั้นหัวหน้าก็ พูด พูด พูด ไม่หยุด จนลูกน้องเริ่มแสดงอาการเบื่อหน่ายออกมาให้เห็น หัวหน้าบางยังไม่รู้ตัวก็มีนะครับ ตกลงไม่รู้ว่าใครฟังใครกันแน่

• เมื่อเข้าใจอย่างแท้จริงแล้วค่อยพูดออกมา เมื่อเราเข้าใจผู้พูดอย่างแท้จริงแล้ว เราค่อยพูดออกมาก็ไม่สายเกินไปครับ เมื่อเราเข้าใจจริงๆ คำพูด และความรู้สึกที่เราพูดก็จะแสดงออกให้ลูกน้องเห็นว่า เราเข้าใจเขาอย่างแท้จริง ซึ่งทำให้ลูกน้องรู้สึกว่า หัวหน้าเป็นคนที่พยายามเข้าใจความรู้สึกของลูกน้องอย่างแท้จริง

เทคนิคการฟังอย่างเข้าใจก็มีประมาณนี้เท่านั้น แต่ในทางปฏิบัติ หัวหน้าหลายๆ คนกลับไม่สามารถทำได้ หรือทำได้ยาก ทั้งนี้ก็เนื่องจากเราติดกับการฟังแล้วมาเชื่อมโยงกับประสบการณ์ของตัวเราเองมากเกินไป

เคยเจอมั้ยครับ เวลาเราเล่าอะไรให้คนอื่นฟัง แล้วคนที่ฟังนั่งนิ่งๆ รับฟังอย่างตั้งใจ ทำความเข้าใจไปด้วย จากนั้นก็พูดย้อนคำพูดของเราออกมาให้เราฟังอีกครั้งหนึ่ง เช่น เราเล่าให้ฟังว่า เรารู้สึกอึดอัดมากกับสถานการณ์ที่เกิดขึ้น มันท้อใจมากมาย พอเล่าจบ ฟังตรงข้ามก็พูดออกมาว่า “สถานการณ์เหล่านี้คงทำให้คุณอึดอัดมากเลยนะ ยิ่งไปกว่านั้นยังทำให้คุณท้อใจด้วย” เชื่อมั้ยครับ ตัวเราเองก็งงว่า ทำไมฝ่ายตรงข้ามถึงเข้าใจเราได้มากขนาดนี้  

จริงๆ แล้วก็เป็นสิ่งที่เราเพิ่งเล่าให้เขาฟังไปนั่นแหละครับ