เมื่อพูดถึงระบบบริหารผลงาน สิ่งที่ HR ส่วนใหญ่มักจะนึกถึงก็คือ ตัวชี้วัดผลงาน (KPI) และ สมรรถนะ (Competency) สองปัจจัยนี้เป็นเครื่องมือสำคัญของการบริหารผลงานให้ประสบความสำเร็จได้ กล่าวคือ ผลงานของพนักงานจะประกอบไปด้วย การตั้งเป้าหมายให้ชัดเจนก่อน และต้องมีการแสดงออกถึงพฤติกรรมในการทำงานที่เหมาะสมเพื่อให้เป้าหมายที่ กำหนดไว้บรรลุได้ดั่งที่ตั้งใจไว้
ในเรื่องของตัวชี้วัดผลงานนั้น เราต่างก็ทราบกันดีว่า เป็นเครื่องมือหนึ่งที่ใช้ในการพัฒนาผลงานของพนักงานได้อย่างดี เพราะนี่คือการตั้งเป้าหมายในการทำงานเพื่อให้พนักงานรู้ว่าตนเองจะต้องทำผล งานอะไรบ้าง และต้องทำแค่ไหนถึงเรียกว่าประสบความสำเร็จได้
เป้าหมายทางด้าน KPI จึงมักเป็นเป้าหมายที่สามารถกำหนดวิธีการวัดและประเมินได้อย่างชัดเจน เป็นตัวเลขสะท้อนให้เห็นอย่างชัดเจนวัดได้แน่นอน ซึ่งในการกำหนด KPI ในระบบบริหารผลงานนั้น จะไม่ค่อยยากเท่าไหร่ เพราะเราก็รู้ๆ กันอยู่ว่า ตำแหน่งงานต่างๆ ในองค์กรนั้นมีขึ้นมาเพื่อทำอะไร และทำแบบไหนถึงเรียกว่าประสบผลสำเร็จได้ ดังนั้นปัญหาในการกำหนด KPI ก็เลยมีน้อยหน่อย
แต่ปัญหาที่มีมากหน่อยในการบริหารผลงานก็คือ การกำหนดชุดพฤติกรรม หรือที่เราเรียกกันว่า ชุดสมรรถนะ หรือ Competency ต่างๆ นั้น เนื่องจากมันเป็นเรื่องของพฤติกรรมการทำงาน ก็เลยไม่สามารถวัดได้จะจะ หรือกำหนดออกมาเป็นตัวเลขได้ สิ่งที่ HR มักจะทำกันก็คือ การสร้างคำนิยามที่เขียนให้ชัดเจน เพื่อให้หัวหน้างาน ผู้จัดการในทุกระดับสามารถมองเห็นภาพพฤติกรรมที่เห็นเด่นชัด และสามารถนำเอานิยามเหล่านี้ไปบริหารผลงานของพนักงานตนเองได้
สิ่งที่ผมประสบมาจากบริษัทบางบริษัทที่มีกลุ่มพนักงานที่เป็นกลุ่มวิศวกรเยอะๆ หรือกลุ่มพนักงานที่ทำงานไปทางด้านวิทยาศาสตร์มากหน่อย สิ่งที่พนักงานกลุ่มนี้พยายามที่จะทำ ซึ่งผมคิดว่าไม่ใช่สิ่งที่ผิดนะครับ ก็คือ ความพยายามที่จะหาเครื่องมือวัดในเชิงตัวเลขมาวัดพฤติกรรมหรือ Competency ที่องค์กรกำหนดไว้
คำถามก็คือ ตัวเลขที่เราตั้งขึ้นเพื่อวัดพฤติกรรมนั้น มันวัดพฤติกรรมนั้นๆ ได้จริงหรือ
ตัวอย่างที่ผมได้ประสบมาก็เช่น
- ความมุ่งมั่นความสำเร็จในการทำงาน (Achievement Oriented) มีการกำหนดเป็นตัวเลขไว้ ก็คือ ต้องมีการวางแผนการทำงานและส่งแผนงานให้หัวหน้าทุกเดือน โดยกำหนดวันชัดเจนเพื่อให้วัดได้ และอีกประการหนึ่งก็คือ ต้องมีการประชุมกับทีมงานทุกเดือน และส่งรายงานการประชุมให้กับหัวหน้าทราบหลังประชุม 3 วัน นี่เป็นแค่ตัวอย่าง คำถามก็คือ ถ้าหัวหน้างาน หรือผู้จัดการสามารถส่งแผนงานได้ตามเวลา และสามารถจัดประชุมกับพนักงานได้ทุกเดือนตามที่กำหนดไว้ นั่นแปลว่า ผู้จัดการคนนั้นมีความมุ่งมั่นความสำเร็จในการทำงานจริงหรือ??
- การมีจิตใจให้บริการ (Service Mind) มีการกำหนดเป็นตัวเลขที่บอกว่า ถ้าได้ตามนี้แล้วแปลว่า พนักงานคนนี้มีจิตใจให้บริการ ก็คือ กำหนดเป็นอัตราความพึงพอใจของลูกค้า หรืออัตราข้อร้องเรียนของลูกค้าที่มาใช้บริการ การที่พนักงานทำได้ตามเป้าหมายที่กำหนดในตัวเลขแบบนี้ แปลว่าพนักงานคนนั้นมีจิตใจให้บริการที่ออกมาจากส่วนลึกในจิตใจของตนเอง จริงๆ หรือ??
- ความขยันขันแข็ง พฤติกรรมของความขยันก็ถูกแปลงเป็นตัวเลขโดยไปดูจาก วันเวลาในการทำงาน การขาด ลา มาสาย ของพนักงานว่าเป็นไปตามเป้าหมายที่กำหนดไว้หรือไม่ คำถามก็คือ การที่พนักงานมาทำงานตรงเวลา ไม่เคยขาดงาน ไม่เคยมาทำงานสายเลย แปลว่าพนักงานคนนั้นมีความขยันขันแข็งในการทำงานจริงหรือ??
- การทำงานเป็นทีม ก็มีการกำหนดเป็นจำนวนเปอร์เซ็นต์ของการเข้าร่วมประชุม และการเข้าร่วมกิจกรรม โดยตั้งเป็นตัวเลขเสร็จสรรพ คำถามเช่นเดิม ถ้าพนักงานคนนั้นเข้าร่วมประชุมทุกครั้ง และเข้าร่วมกิจกรรมทุกนัด แบบนี้แปลว่าพนักงานคนนี้มีพฤติกรรมในการทำงานเป็นทีมที่ดีจริงหรือ?
- การสื่อความ มีการกำหนดจำนวนครั้งของการประชุมระหว่างหัวหน้ากับพนักงานว่าต้องมีการ ประชุมเพื่อสื่อสารสิ่งต่างๆในองค์กรทุกสัปดาห์ รวมทั้งให้นับจำนวนอีเมล์ที่ส่งถึงพนักงานต้องไม่น้อยกว่าเท่านั้นเท่านี้ ฉบับต่อเดือน ฯลฯ แปลว่าถ้าพนักงานหรือหัวหน้างานทำได้ตามนี้แล้ว แปลว่าเขามีการสื่อความที่ดีจริงหรือ?
ด้วยข้อเท็จจริงของการประเมินผลงานพนักงานแล้ว สุดท้ายก็หนีความรู้สึกไปไม่พ้นครับ เพราะเมื่อไหร่ที่คน ประเมินคนด้วยกันเอง ย่อมต้องมีความรู้สึกเข้ามาปะปนเสมอ เพียงแต่เราสามารถใช้เครื่องมือต่างๆ เพื่อลดความรู้สึกของคนประเมินลงให้มีความรู้สึกปะปนให้น้อยที่สุด แต่ก็คงไม่มีทางที่จะไม่มีความรู้สึกเลย
เรื่องของ Competency นั้น มันก็คือ พฤติกรรมที่พนักงานต้องแสดงออกมาให้เห็น ซึ่งพฤติกรรมเหล่านี้จะต้องแสดงออกมาจากตัวพนักงานเองมากกว่า เช่น
- พนักงาน บางคนทุ่มเททำงานเรียกว่า งานไม่เสร็จไม่กลับ หรือเป็นประเภทกัดไม่ปล่อย จนกว่างานจะสำเร็จ กับพนักงานบางคนทำงานแบบเรื่อยๆ ทำบ้าง เล่นบ้าง ไปเรื่อยเปื่อย
- พนักงาน บางคนยิ้มแย้มแจ่มใสตลอดเวลา เวลาเจอลูกค้าเดินเข้าร้านมา ก็กุลีกุจอเดินเข้าไปทักทายลูกค้าในทันที ผิดกับพนักงานบางคน เห็นลูกค้าเดินเข้าร้านแล้ว ก็ยังไม่รู้สึกอะไร ยังคงไม่สนใจ ไม่ใส่ใจ จนลูกค้าเดินเข้ามาถึงตัวแล้วค่อยปั้นหน้ายิ้มให้ลูกค้าคนนั้น
- พนักงาน บางคนยิ้มอย่างจริงใจ รับฟังคำร้องเรียนจากลูกค้า และพยายามหาทางช่วยลูกค้าแก้ไขปัญหา จนปัญหาลุล่วงไปด้วยดี ผิดกับบางคนที่ไม่ค่อยอยากรับฟัง พยายามตัดบทการร้องเรียนของลูกค้า พอลูกค้าคล้อยหลัง ก็ด่ากราดว่าเรื่องมาก ฯลฯ
- พนักงาน บางคน เสร็จงานของตนเองแล้วแต่ก็ยังไม่กลับบ้าน มีจิตใจที่เข้าไปสอบถามเพื่อนร่วมงานในทีมว่ามีอะไรให้ช่วยมั้ย เวลาที่ทีมงานต้องปั่นงาน ก็จะอยู่ช่วยทีมงานในสิ่งที่ตนช่วยได้ เพื่อให้งานของทีมเสร็จ ผิดกับบางคนที่พยายามจะเลี่ยงงาน บอกว่าตนไม่ว่าง ไม่มีเวลามากพอ มีธุระด่วนตลอดเวลา เวลามีงานของทีมก็มักจะหายตัวเสมอ
เครื่องมือเดียว เท่านั้นที่สามารถวัดและประเมินพฤติกรรมของพนักงานได้ ก็คือ คนที่เป็น “หัวหน้า” หรือ “ผู้จัดการ” ที่ดีนั่นเอง ปกติเรารู้อยู่แล้วว่าพฤติกรรมแบบไหนดี และแบบไหนไม่ดี ขอเพียงแค่หัวหน้ามีจิตใจที่เป็นกลาง มีความเป็นธรรม มีภาวะผู้นำที่ดี ไม่เลือกที่รักมักที่ชัง หัวหน้าแบบนี้จะสามารถประเมินพฤติกรรมของพนักงานออกมาได้อย่างชัดเจน และพนักงานเองก็ยอมรับในดุลยพินิจของหัวหน้าคนนี้ด้วยซ้ำไป โดยที่ไม่ต้องไปหาเครื่องมืออะไรมาใช้วัดเลย
ผิดกับหัวหน้าที่แย่ๆ พนักงานไม่มีความเชื่อถือ แม้ว่าจะมีการนำเอาตัวเลข KPI ผลงานมาวัดกันอย่างชัดเจน แต่พนักงานเองก็ยังไม่เชื่อถือ และมองว่าหัวหน้าไม่มีความเป็นธรรมได้อยู่ดีครับ
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น