จริงหรือที่การประเมินผลงานจะตัดความรู้สึกของคนประเมินออกไปได้

มีคำถามมาค่อนข้างเยอะในปีนี้ ที่เกี่ยวข้องกับเรื่องของการประเมินผลงานพนักงาน ว่าจะมีวิธีการทำอย่างไรให้การประเมินผลงานออกมาเป็นธรรม และสะท้อนผลงานของพนักงานให้ได้มากที่สุด และที่สำคัญ ทุกแห่งถามเหมือนกันหมดว่า จะมีวิธีการอย่างไรที่ทำให้คนประเมิน ทำการประเมินโดยไม่ใช้ความรู้สึกในการประเมิน แต่ใช้ข้อเท็จจริง และเหตุผลในการประเมินผลงาน

คำถามของผมก็คือ “ในการประเมินผลงาน เราตัดความรู้สึกของคนประเมินออกไปได้จริงๆ หรือ”

สัปดาห์สุดท้ายของปี 2555

 และแล้ววันเวลาก็เดินทางมาถึงช่วงสัปดาห์สุดท้ายของปี 2555 แล้วนะครับ เวลาช่างผ่านไปอย่างรวดเร็วมาก ยังจำภาพปัญหาน้ำท่วม เมื่อปีที่ผ่านมาติดตาอยู่เลยครับ เวลาก็ผ่านไปแล้วอีกหนึ่งปี คำถามก็คือ 1 ปีที่กำลังจะผ่านไปนี้ เราได้บรรลุเป้าหมายอะไรในชีวิตของเราบ้าง

หาพนักงานอย่างไรให้ได้คนที่ใช่

 

 วันนี้ขอเขียนในประเด็นเรื่องของการสรรหาคัดเลือกพนักงานใหม่เข้าทำงานในบริษัทสักหน่อย เนื่องจากในช่วงปีที่ผ่านมานี้ ผมได้รับ Feedback มาจากลูกค้าหลายรายมากว่า หาคนยากมาก นอกจากหายากแล้ว พอหามาได้ ก็กลับกลายเป็นพนักงานที่ไม่เหมาะกับองค์กรไป หาเท่าไหร่ก็หาไม่เจอสักที จนไม่รู้จะทำอย่างไร

 เรื่องของการสรรหาว่าจ้างพนักงาน มีหลายๆ คนมองว่าเป็นเรื่องง่ายๆ ไม่เห็นจะยากตรงไหน ไปหาคนมาสมัครงาน แล้วก็เอามาเลือก ก็แค่นั้น แต่ทำไมถึงเลือกคนที่ใช่ไม่เจอซักที

อยากให้ลูกค้ามีความสุข พนักงานต้องมีความสุขก่อน

คำถามนี้เป็นคำถามที่ผมถูกถามมามากเลยครับ ไม่ว่าจะเป็นฝ่ายบุคคล หรือผู้จัดการตามสายงาน และแม้กระทั่งผู้บริหารระดับสูงขององค์กรเอง ก็ยังสับสนและไม่แน่ใจว่า พนักงานที่ทำผลงานได้แย่มากๆ นั้น เราควรจะขึ้นเงินเดือนให้เขาหรือไม่ ท่านผู้อ่านล่ะครับ คิดอย่างไรเกี่ยวกับประเด็นนี้กันบ้าง

อยากให้ลูกค้ามีความสุข พนักงานต้องมีความสุขก่อน

ช่วงปลายปีแบบนี้ผมเชื่อว่าหลายบริษัทคงอยู่ในช่วงของการประเมินผลงานของตนเอง ว่าทั้งปีที่ผ่านมานั้น ผลงานของบริษัทตนเองเป็นอย่างไร ในแต่ละด้าน ไม่ว่าจะเป็น ผลกำไร ยอดขาย ต้นทุน และอีกเรื่องหนึ่งที่หลายๆ บริษัทมักจะมีการวัดผลงานก็คือ เรื่องของความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อการให้บริการของบริษัทว่าเป็นอย่างไร โดยเฉพาะในธุรกิจบริการนั้น เรื่องนี้ถือเป็นเรื่องที่สำคัญมาก เพราะความพึงพอใจของลูกค้าคือสิ่งที่จะทำให้ธุรกิจบริการเติบโตต่อไปได้ อย่างยั่งยืน

แล้วปีนี้ความพึงพอใจลูกค้าที่ประเมินออกมาเป็นอย่างไรกันบ้างครับ เข้าเป้าตามที่บริษัทต้องการหรือไม่

ถ้าไม่เข้าเป้า ลองพิจารณาดูว่าอะไรกันแน่ที่เป็นสาเหตุ

หลายองค์กรพอเห็นว่าอัตราความพึงพอใจของลูกค้าที่ออกมาจากการประเมินนั้น ยังอยู่ในเกณฑ์ต่ำเกินไปกว่าเป้าหมายที่กำหนดไว้ ก็วางแผนที่จะพัฒนาวิธีการในการให้บริการใหม่ เพื่อที่จะได้ตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้ได้ ก็มีการวางแผนพัฒนาเครื่องมือต่างๆ ออกมาอย่างมากมาย และเชื่อมั่นอย่างยิ่งว่า ปีถัดไป ด้วยเครื่องมือใหม่ๆ ที่คิดไว้นั้น จะทำให้ลูกค้ามีความพึงพอใจสูงขึ้นว่าเดิม

แต่พอถึงเวลาเข้าจริงๆ ผลของความพึงพอใจลูกค้าที่เราต้องการกลับไม่ออกมาตามแผนงานที่วางไว้เลย ทำไมถึงเป็นแบบนั้น

จาก ผลการวิจัยของบริษัทใหญ่ๆ ที่อยู่ในธุรกิจการให้บริการในเรื่องของความพึงพอใจของลูกค้านั้น ก็พบว่าลูกค้าจะเกิดความพึงพอใจได้ ก็ต่อเมื่อพนักงานในองค์กรมีความพึงพอใจในการทำงานก่อน
ไม่ทราบว่าท่านผู้อ่านเห็นด้วยกับข้อความข้างต้นหรือไม่ครับ

ผมเองเห็นด้วยเต็มที่เลยครับ เพราะได้ประสบมากับตนเองเลยว่า องค์กรที่พนักงานมีความพึงพอใจในการทำงาน พอใจกับผู้บริหาร และสภาพแวดล้อมในการทำงานด้านต่างๆ จะมีความสุขในการทำงาน และจะส่งต่อความสุขนี้ไปยังลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการด้วย

ผิดกับบางองค์กรที่พนักงานไม่เคยมีความสุขในการทำงานเลย ไม่พอใจกับนโยบายต่างๆ รวมทั้งผู้บริหารขององค์กร และสภาพแวดล้อมในการทำงาน สิ่งที่เกิดขึ้นก็คือ เมื่อพนักงานไม่มีความสุข การส่งต่อความสุขให้ลูกค้าก็จะไม่เกิดขึ้น หรือถ้ามีการให้บริการ ก็จะบริการแบบฝืนๆ ยิ้มแบบฝืนๆ บางคนอยู่ต่อหน้าลูกค้าก็ยิ้มให้ แต่พอลูกค้าคล้อยหลัง ก็ด่าเลยก็มีว่าเรื่องมาก ซึ่งผมเองก็เคยได้ยินพนักงานที่นินทาลูกค้าลับหลัง โดยที่ไม่รู้ตัวว่า ลูกค้ายังไม่ได้เดินไปไหนไกลเลย และอาจจะได้ยินในสิ่งที่พนักงานคุยกันด้วยซ้ำไป

ลองคิดดูสิครับว่า ถ้าท่านเป็นลูกค้าคนนั้น จะรู้สึกอย่างไร จะกลับมาซื้อสินค้าและบริการของที่นั่นอีกหรือไม่ และอยากจะแนะนำเพื่อนๆ ให้มาใช้บริการที่นี่อีกหรือไม่

ดังนั้น ถ้าท่านอยู่ในธุรกิจบริการ และต้องการที่จะสร้างความพึงพอใจและความสุขให้กับลูกค้าอย่างเต็มที่ได้นั้น สิ่งแรกที่ท่านจะต้องทำก็คือ ปรับปรุงวิธีการบริหารงานภายในองค์กรและปรับปรุงวิธีการบริหารคนในบริษัท โดยทำให้พนักงานมีความสุขในการทำงานมากที่สุด ซึ่งพนักงานจะมีความสุขในการทำงานได้ก็ต่อเมื่อ

• ผู้บริหารให้ความใส่ใจและสนใจในเรื่องของพนักงานมากกว่าผลกำไร
• ผู้บริหารให้ความเป็นธรรมกับพนักงานในการทำงาน และการให้รางวัลต่างๆ
• สร้างบรรยากาศในการทำงานที่เป็นมิตร มีความสนุกสนานในการทำงนในหมู่พนักงาน
• มีการสื่อความในด้านต่างๆ ขององค์กรลงในทุกระดับของพนักงาน โดยไม่ปิดบัง

เมื่อ ใดที่พนักงานมีความสุข เมื่อนั้นลูกค้าของท่านก็จะได้รับความสุขนั้นอย่างแน่นอน และเป็นความสุขที่ออกมาจากใจพนักงานอย่างแท้จริง ไม่ใช่แค่การฝืนและการเสแสร้งครับ

พฤติกรรมของมนุษย์เงินเดือนปัจจุบัน กับการบริหารทรัพยากรบุคคล

 

ได้มีโอกาสอ่านงานวิจัยของ Office for National Statistics ของประเทศอังกฤษซึ่งได้ทำการเก็บรวบรวมข้อมูลของคนทำงานจำนวน 499,000 คน ช่วงอายุตั้งแต่ 16 ปีจนถึงอายุเกษียณ โดยเก็บข้อมูลตั้งแต่เดือนสิงหาคม 2012 โดยงานวิจัยนี้เขาแบ่งกลุ่มพนักงานออกเป็น 2 กลุ่ม ซึ่งมีพฤติกรรมในการทำงานที่แตกต่างกันออกไปอย่างเห็นได้ชัดเจน

ทำไมชื่อตำแหน่งถึงมีปัญหากันจัง

 

 ขณะนี้ท่านดำรงตำแหน่งอะไรครับ ลองนึกถึงชื่อตำแหน่งของเราเองดูนะครับว่า มันมีอะไรพิกลๆ หรือเปล่า แล้วเราคิดอย่างไรกับชื่อตำแหน่งของเราเอง มันช่วยทำให้เรารู้สึกถึงคุณค่าของงานที่เราทำหรือไม่ หรือเป็นเพียงแค่ตัวบ่งบอกชั้นยศของเราเท่านั้น แต่ไม่มีอะไรพิเศษเลย

HR ที่ดี ก็คือ การบริการลูกค้าที่ดี

ทุกคนคงจะรู้จักงาน Customer Service กันเป็นอย่างดีนะครับ เป็นงานที่ปัจจุบันมีความสำคัญมาสำหรับธุรกิจบริการ เพราะเป็นการทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจในการให้บริการ ซึ่งในปัจจุบันนั้น ลึกลงไปกว่านั้นอีก ก็คือ ทำให้ลูกค้าได้รับการบริการที่เกินความคาดหวังของตัวลูกค้า ซึ่งจะส่งผลให้ลูกค้ารู้สึกดีมาก และยังอยากกลับมาใช้บริการกับเราอีก

นักบริหารค่าจ้างมืออาชีพเขาทำอะไรกันบ้าง

 

ในยุคปัจจุบันนี้ เรื่องของการบริหารทรัพยากรบุคคลทวีความสำคัญมากขึ้นเรื่อยๆ องค์กรแทบจะทุกองค์กรจะต้องมีฝ่ายทรัพยากรบุคคล เพื่อทำหน้าที่บริหารทรัพยากรบุคคลในองค์กร ไม่ว่าจะเป็นการสรรหาคัดเลือก การพัฒนาพนักงาน การบริหารผลงาน แรงงานสัมพันธ์ และเรื่องของการบริหารค่าจ้างเงินเดือนและสวัสดิการ

มุมมองของ HR ที่มีต่อผู้จัดการสายงาน

เมื่อวานนี้ได้เขียนมุมมองของผู้จัดการสายงานที่มองมาที่ฝ่ายบุคคลว่าเป็นอย่างไรกันบ้าง ซึ่งก็มีทั้งที่มองว่าดี และทั้งที่มองว่าไม่ดี ซึ่งก็น่าจะเป็นเรื่องปกติ เพียงแต่สิ่งที่จะต้องพิจารณากันต่อก็คือ ทำไมเขาถึงมอง HR ไม่ดี จริงๆ แล้วเราไม่ดีจริงๆ หรือว่า ดีแล้ว แต่เขาไม่รู้ว่าเราทำอะไรดีบ้าง

งาน HR เป็นงานที่มีคุณค่าจริงหรือ (มุมมองผู้จัดการสายงาน)

เคยรู้สึกบ้างหรือไม่ครับว่า ผู้บริหาร ผู้จัดการ หรือแม้กระทั่งพนักงานในองค์กรของเราเองนั้น มักจะมีมุมมองต่องานบริหารทรัพยากรบุคคลว่า เป็นงานที่ไม่ค่อยมีคุณค่าอะไรต่อองค์กรมากนัก และมักจะมองว่า หน่วยงาน HR คือหน่วยงานที่มักจะชอบสร้างปัญหาอยู่เสมอ และมักจะทำให้พนักงานรู้สึกยุ่งยากในการทำงานตลอดเวลา

มีวิธีบริหารจัดการกับพนักงานที่มีผลงานดีอย่างไรบ้าง

เมื่อวานได้เขียนถึงเรื่องราวของวิธีการในการบริหารจัดการพนักงานที่มีผลงานไม่ดี ว่าโดยทั่วไปแล้วมีวิธีการอย่างไร ตั้งแต่การไม่สนใจใส่ใจ ไปจนถึงมีการวางแผนการพัฒนากันอย่างจริงจัง เพื่อให้พนักงานมีผลงานที่ดีขึ้น วันนี้จะเขียนถึงเรื่องราวในทางตรงกันข้าม ก็คือ สำหรับพนักงานที่มีผลงานที่ดีนั้น โดยปกติองค์กรทั่วๆไปจะมีวิธีการบริหารจัดการกับพนักงานกลุ่มนี้อย่างไร

คุณมีวิธีบริหารจัดการกับพนักงานที่มีผลงานไม่ดีอย่างไรบ้าง

ปลายปีแบบนี้เรื่องยอดฮิตก็คงหนีไม่พ้นเรื่องของการประเมินผลงาน เพราะช่วงนี้เกือบทุกบริษัทกำลังเร่งให้ผู้จัดการสายงานต่างๆ ดำเนินการประเมินผลงานลูกน้องของตนเองให้เสร็จ เพื่อที่จะได้นำผลการประเมินที่ได้ไปดำเนินการต่อ ซึ่งก็คือเรื่องของการขึ้นเงินเดือน และการให้โบนัสตามผลงาน อย่างไรก็ดี ผลการประเมินที่อุตสาห์นั่งทำกันนั้น เราเอาไปใช้แค่การขึ้นเงินเดือนและการให้รางวัลตอบแทนเพียงอย่างเดียวเท่านั้นหรือ

ทำไมได้ขึ้นเงินเดือนแล้วพนักงานยังร้องยี้

ช่วงปลายปีแบบนี้ พนักงานย่อมรอลุ้นว่าตนเองจะได้ขึ้นเงินเดือนเท่าไหร่ และคาดหวังว่าตนเองน่าจะได้เงินเดือนขึ้นเยอะๆ พนักงานทุกคนย่อมคิดเช่นกันกันทุกคน องค์กรเองก็เช่นกันพยายามที่จะหาตัวเลข ข้อมูลต่างๆ ทางเศรษฐกิจ เพื่อที่จะกำหนดงบประมาณการขึ้นเงินเดือนของบริษัท ให้สามารถแข่งขันได้ และจูงใจให้พนักงานสร้างผลงานที่ดีขึ้นอย่างต่อเนื่อง

7 คุณลักษณะของนายที่ดี มีอะไรบ้าง

เคยรู้สึกมั้ยครับ ว่าทำไมหัวหน้าหรือนายบางคน ลูกน้องถึงรักนักรักหนา แม้ว่าจะโดนดุด่าว่ากล่าวบ้าง บางครั้งก็ยังมีการเรียกพูดคุยเรื่องผลงานครั้งแล้วครั้งเล่า แต่ลูกน้องก็ไม่เคยคิดจะเกลียดหัวหน้าคนนี้เลย ในทางตรงกันข้าม หัวหน้าหรือนายบางคน แม้ว่าจะชื่นชมลูกน้องตลอดเวลา พาลูกน้องไปเลี้ยงแล้วเลี้ยงอีก ไม่เคยที่จะดุด่าว่ากล่าวเลย แต่ลูกน้องก็ยังรักไม่ลงอยู่ดี เป็นเพราะอะไร

ขอพระองค์ทรงพระเจริญยิ่งยืนนาน

 วันนี้เป็นวันเฉลิมพระชมน์พรรษาของพระบาทสมเด็จพระเจ้าอยู่หัวของพวกเราคนไทย ผมขออนุญาตอันเชิญพระบรมราโชวาทที่ได้พระราชทานให้กับประชาชนชาวไทยมาให้อ่านกัน เพื่อเตือนสติคนไทยทุกคนให้สร้างแต่คุณงามความดี ให้กับตนเองและประเทศชาติต่อไป

ผู้นำองค์กร ควรนำเฉพาะในองค์กรเท่านั้นหรือ

เรื่องของผู้นำนั้นเป็นสิ่งที่ผู้บริหารหลายๆ คนอยากมี อยากเป็น และอยากทำให้ได้ ดังนั้นทุกองค์กรจึงพยายามที่จะสร้างและพัฒนาผู้นำของตนเองขึ้น เพื่อที่จะได้เป็นผู้ที่นำพาองค์กร และพนักงานคนอื่นๆ ไปสู่เป้าหมายที่ตั้งไว้

คนที่เป็นผู้นำองค์กรนั้น ในเริ่มต้นมักจะคิดแค่เพียงว่าเรานำแค่พนักงานในองค์กรของเราก็พอแล้ว เพราะจริงๆ แล้วเราเป็นผู้นำองค์กร ดังนั้น คนที่อยู่นอกองค์กรก็ไม่จำเป็นที่จะต้องไปแสดงภาวะผู้นำอะไรให้เขาเห็นก็ได้ท่านผู้อ่านล่ะครับ คิดอย่างไรกับความคิดแบบนี้

แนวทางการสร้างความรู้สึกผูกพันของพนักงานต่อองค์กร

 บทความล่าสุดได้เขียนเกี่ยวกับเรื่องของ Engagement ว่า ถ้าพนักงานมีความรู้สึกผูกพันกับองค์กรแล้ว ก็จะเกิดสิ่งที่ดีๆขึ้นเสมอ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของผลประกอบการ ผลกำไร ผลผลิต ความสัมพันธ์ที่ดี ฯลฯ แล้วเราจะมีวิธีการสร้างความผูกพันของพนักงานให้เกิดขึ้นได้อย่างไร ผมเชื่อว่านี่เป็นคำถามที่ผู้บริหารระดับสูงของหลายๆ องค์กรมักจะตั้งคำถามเสมอ