เขียนไว้ แต่ทำไม่ได้ ก็เหมือนไม่ได้เขียน

วันนี้ได้มีโอกาสใช้บริการหน่วยงานที่ไม่เคยใช้บริการมานานมากแล้ว (แต่ขอไม่บอกนะครับว่าเป็นหน่วยงานอะไร) เข้าไปในพื้นที่ของเขา ผมก็ได้เห็น แผ่นป้ายแผ่นใหญ่ เขียนถึงเป้าหมายขององค์กร วิสัยทัศน์ พันธกิจ และ สโลแกน ซึ่งสรุปได้ว่า จะเป็นหน่วยงานที่ให้บริการลูกค้าอย่างเต็มใจ ด้วยความยิ้มแย้มแจ่มใส ประมาณนั้น แต่สิ่งที่ผมได้รับกลับตรงกันข้ามทั้งหมด


พนักงานที่เข้ามาให้บริการ หน้าตาบึ้งตึง ไม่ใส่ใจ ไม่สนใจลูกค้าที่เดินเข้ามาภายใน เวลาพูดจากับลูกค้า ก็ออกจะตวาด และใช้น้ำเสียงกระชาก ไม่สุภาพ และแสดงท่าทีเหมือนรำคาญลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการ

เลยทำให้ผมต้อง เหลียวไปอ่านกระดาษแผ่นที่เขียนถึง วิสัยทัศน์ พันธกิจ และสโลแกนอีกครั้งหนึ่ง พร้อมกับคิดว่า เขาเขียนขึ้นมาทำไม ทั้งๆ ที่ของจริงที่เจอนั้น ไม่เฉียดไปใกล้กับสิ่งที่เขียนไว้เลยสักนิด

ผมคิดว่าคงมีองค์กรอีกหลายแห่ง ที่มีการเขียนถึงพันธกิจวิสัยทัศน์ และสโลแกนที่อ่านแล้วจับใจลูกค้ามากมาย แต่สิ่งที่เกิดขึ้นก็คือ มีแค่ตัวหนังสือที่เขียนไว้ แต่ในการทำงานจริงๆ กลับไม่เป็นไปตามที่เขียนไว้เลย เหมือนกับว่าเขียนเพื่อให้มี ใครๆ เขาก็มีกัน เราก็ต้องมีบ้าง

แต่มีแล้วกลับไม่ได้ทำให้มันเกิดขึ้นจริงๆ

มานั่งคิดถึงสาเหตุว่า ทำไมองค์กรที่มีการเขียนวิสัยทัศน์ พันธกิจ ไว้อย่างชัดเจนนั้น ถึงไม่สามารถทำได้ตามที่เขียนไว้เลย เท่าที่ผมลองเดาเอาเองก็คือ องค์กรนั้นไม่มีระบบการบริหารผลงานที่ดีนั่นเอง โดยเริ่มจาก

• ผู้นำองค์กร ไม่มีความมุ่งมั่นตั้งใจ ทำให้เกิดขึ้นจริง ลูกน้องมาบอกว่าใครๆ เขาก็เขียนกันนะ ก็เลยให้เขียนบ้าง เขียนเสร็จแล้ว ก็ถือว่าจบเลย ไม่ต้องทำอะไรต่อ ถ้าผู้นำองค์กรไม่เริ่มต้นสร้างมันให้เกิดขึ้น ก็อย่าคิดเลยว่า ผู้จัดการระดับรองๆ ลงมา และพนักงานจะทำตามสิ่งที่เขียนไว้

• ขาดการตั้งเป้าหมายอย่างจริงจัง ถ้า จะทำให้สิ่งที่เขียนไว้เกิดขึ้นจริงๆ ได้ แปลว่าเราจะต้องมีการตั้งเป้าหมายว่าเราจะทำสิ่งนั้นให้เกิดขึ้นอย่างไร และมีแผนงานขั้นตอนการทำงานอย่างไรที่ชัดเจนเป็นขั้นเป็นตอน

• ขาดการลงมือปฏิบัติไปสู่เป้าหมายที่เขียนไว้ สิ่ง ที่ขาดอีกอย่างก็คือ เขียนแล้วไม่มีการเอาสิ่งที่เขียนไปใช้จริงๆ ไม่มีการส่งเสริมสนับสนุนให้พนักงานทำในสิ่งที่เขียนไว้ ไม่มีการนำไปเชื่อมโยงกับระบบการบริหารทรัพยาบุคคล ตั้งแต่การสรรหาคัดเลือก การประเมินผลงาน การให้รางวัลตอบแทนผลงาน ล้วนไม่ได้นำสิ่งที่เขียนนั้นมาเชื่อมโยงกันเลย

เมื่อผู้บริหารไม่เล่นด้วย แค่เหตุผลนี้ ก็จบแล้วครับ ไม่มีทางที่สิ่งที่เขียนจะเกิดขึ้นจริงได้เลย

ดังนั้นถ้าเขียนแล้วไม่ทำให้เป็นไปตามที่เขียนไว้ ก็อย่าเขียนซะดีกว่า เพราะมันไม่ได้ช่วยให้ลูกค้ารู้สึกดีขึ้นเลย ตรงกันข้ามทำให้ลูกค้ารู้สึกว่า องค์กรแห่งนี้ไม่มีความรับผิดชอบเลย สัญญาไว้แต่ไม่เป็นสัญญาเลย

อย่า ลืมนะครับ การที่เขียนลงในกระดาษเพียงอย่างเดียว มันไม่ได้ทำให้องค์กรของเราเป็นแบบนั้นได้เลย มันอยู่ที่การลงมือปฏิบัติมากกว่าครับ