หลังจากที่รัฐบาลประกาศขึ้นอัตราค่าจ้างขั้นต่ำทั่วประเทศประมาณ 40% ไปเมื่อปี 2555 และปรับให้เป็น 300 บาทต่อวัน ทั่วประเทศในปี 2556 ที่ผ่านมานั้น ทำให้องค์กรต่างๆ พากันหาวิธีการในการทำให้ธุรกิจของตนเองอยู่รอดให้ได้ และระบบหนึ่งที่ผู้ประกอบการเกือบทุกแห่ง พยายามนำเอามาใช้ เพื่อให้พนักงานสร้างผลงานให้ได้ตามเป้าหมายที่องค์กรต้องการ ก็คือ การตั้งตัวชี้วัดผลงานขึ้นมา เพื่อเป็นตัวช่วยในการทำให้พนักงานรู้เป้าหมายในการทำงานของตนเองที่ชัดเจนขึ้น
แต่ในความเป็นจริงนั้น เรื่องของการกำหนดตัวชี้วัดผลงาน ได้มีการทำมานานแล้ว องค์กรในบ้านเราส่วนใหญ่ ต่างก็พยายามกำหนดตัวชี้วัดผลงานกันขึ้นมา โดยมีวัตถุประสงค์ที่หลากหลายออกไป แต่ถ้าจะถามถึงวัตถุประสงค์ที่แท้จริงของการตั้งตัวชี้วัดผลงานขึ้นมานั้น คำตอบก็คือ “ตั้งขึ้นมาเพื่อใช้ในการพัฒนาผลงานของพนักงานให้ดีขึ้นอย่างต่อเนื่อง”
เนื่องจากเราตั้งเป้าหมายให้กับพนักงาน จากนั้น เราก็พิจารณาความคืบหน้าของเป้าหมายตัวชี้วัดผลงานนั้น ว่ามีความคืบหน้าไปถึงไหนในแต่ละเดือน ถ้าพนักงานยังไม่สามารถทำได้ หรือมีแนวโน้มว่าจะทำไม่ได้ตามเป้าหมายที่กำหนดไว้ หัวหน้าก็ต้องหาวิธีการในการพัฒนาลูกน้องของตนเอง ให้สามารถทำงาน และบรรลุเป้าหมายที่กำหนดไว้นั้นให้ได้ นี่คือ วัตถุประสงค์หลักของการมีตัวชี้วัดผลงานขึ้น
แต่เอาเข้าจริงๆ แล้ว เกือบทุกองค์กรที่พยายามสร้างตัวชี้วัดผลงานขึ้นมา ก็เพื่อที่จะเอามาใช้เป็นเกณฑ์ในการให้รางวัล ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของการให้โบนัส และการขึ้นเงินเดือนประจำปีตามผลงาน ซึ่งเมื่อไหร่ที่กำหนดขึ้นมาเพื่อการนี้โดยเฉพาะ จะทำให้ระบบ KPI มีปัญหาทันที เพราะจะไม่ได้ตามวัตถุประสงค์ที่แท้จริงของมัน
กลับมาที่ระบบ KPI กันใหม่ จากประสบการณ์ที่ผมได้มีโอกาสเข้าไปวางระบบบริหารผลงานให้กับองค์กรต่างๆ ทำให้ผมเห็นปัญหาในการใช้งานระบบนี้จากหลายๆ องค์กรที่ทำ KPI อย่างไม่ระมัดระวัง ลองมาดูกันว่า มีกรณีแบบไหนที่เกิดขึ้นได้บ้างสำหรับการทำ KPI ในองค์กร
- กำหนด KPI โดยมอบหมายให้แต่ละหน่วยงานไปกำหนดกันเอง และเอามานำเสนอให้ผู้บริหารอนุมัติ ลักษณะของ KPI ที่ถูกกำหนดด้วยวิธีนี้จะเป็นดังภาพข้างล่างนี้ กล่าวคือ ต่างฝ่าย ต่างก็กำหนด KPI ของตนเองขึ้นมา โดยไม่ได้ไปพิจารณาความเชื่อมโยงของ KPI ที่กำหนดขึ้นเหล่านี้เลย ผลก็คือ เกิดความขัดแย้งกันระหว่างหน่วยงานต่างๆ อาทิ ฝ่ายขายก็กำหนดว่าจะขายของให้ได้มากทีสุด ฝ่ายผลิตก็กำหนดว่าจะผลิตสินค้าประมาณเท่านี้ก็พอแล้ว พอเริ่มใช้จริงๆ ก็มีปัญหาทันที เพราะต่างฝ่ายต่างก็พยายามทำให้ได้ตาม KPI ที่ตั้งไว้ ฝ่ายขายก็พยายามขายให้ได้มากที่สุด แต่พอขายได้ ฝ่ายผลิตกลับผลิตไม่พอขาย เนื่องจากกำหนด KPI ไว้แค่เท่าที่ทำได้ ไม่ใช่แค่เพียง 2 หน่วยงานนี้เท่านั้นนะครับ ปัญหาความขัดแย้งกันในการทำงานจะเกิดขึ้นทั้งองค์กรเลย ยิ่งไปกว่านั้นถ้ามีการกำหนด KPI ของตำแหน่งงานขึ้นแบบต่างคนต่างกำหนดด้วยแล้ว องค์กรยิ่งไปกันใหญ่เลยครับ สิ่งที่เกิดขึ้นก็คือ พนักงานบรรลุ KPI แต่องค์กรไปไม่ถึงไหนเลย ก็เป็นเหมือนภาพลูกศรที่ต่างคนต่างชี้ไปคนละทิศคนละทางนั่นเอง
- กำหนด KPI ขององค์กร และถ่ายลงไปที่หน่วยงานเท่านั้น แบบ ที่สองนี้ เป็นแบบทำครึ่งๆ กลางๆ อาจจะเป็นเนื่องจากองค์กรยังไม่แน่ใจว่า การทำ KPI นั้นจะเกิดผลดีหรือไม่ดี ก็เลยกำหนด KPI ขององค์กรจากนั้นก็ถ่ายทอดลงในระดับของหน่วยงาน เพื่อแก้ไขปัญหาที่เกิดจากการต่างคนต่างตั้ง แล้วทำให้เกิดปัญหาความขัดแย้งกันในแบบที่หนึ่ง ซึ่งก็พอช่วยได้ในระดับหนึ่ง แต่ปัญหาก็คือ KPI ในระดับของตำแหน่งงานอาจจะไม่มีการกำหนด หรือไม่มีการเชื่อมต่อลงมาจาก KPI ของหน่วยงาน ผลก็คือ คนทำงานไม่รู้ว่าเป้าหมายของตนเองที่จะต้องทำนั้นคืออะไร หรือ ต่างคนต่างกำหนดกันเอง ก็เลยทำให้การทำงานเกิดความขัดแย้งกันในระดับบุคคลอีกเช่นกัน กล่าวคือ พนักงานพยายามทำ KPI ของตนเอง โดยไม่สนใจว่า ของหน่วยงาน และขององค์กรจะเป็นอย่างไร สุดท้าย องค์กรก็บรรลุเป้าหมายบ้าง ไม่บรรลุบ้าง ดังภาพข้างล่าง
- กำหนด KPI แบบเชื่อมโยงจากองค์กรลงสู่หน่วยงาน และลงสู่ตำแหน่งงาน แบบ ที่สามนี้ เป็นการกำหนด KPI โดยเริ่มต้นจากเป้าหมายสูงสุดขององค์กรก่อนว่าต้องการที่จะบรรลุอะไรในแต่ละ ปี จากนั้นก็กระจายเป้าหมายขององค์กรนั้นลงสู่แต่ละหน่วยงาน โดยให้แต่ละหน่วยงานคิดว่า ด้วยหน้าที่ของหน่วยงานตนเองนั้นจะต้องทำอะไรบ้าง เพื่อให้บรรลุเป้าหมายขององค์กรได้ เมื่อกำหนดได้แล้ว ก็ใช้เป้าหมายของหน่วยงานเป็นตัวตั้ง จากนั้นก็กำหนดเป้าหมายของตำแหน่งงานทุกตำแหน่งในหน่วยงานนั้นๆ ให้สอดคล้องกับเป้าหมายของหน่วยงาน ด้วยวิธีนี้ อาจจะดูยากสักหน่อย แต่หลังจากที่ทำเสร็จแล้ว เป้าหมายและ KPI ทุกตัวที่กำหนดขึ้น จะไม่ค่อยขัดแย้งกัน แต่จะมีการส่งเสริมซึ่งกันและกันเพื่อให้องค์กรบรรลุเป้าหมายเดียวกันนั่น เองครับ ดังภาพข้างล่าง
แล้วองค์กรของท่านผู้อ่านล่ะครับ มีการกำหนด KPI แบบไหนครับ
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น